人人都是自媒体时代，往往让餐饮老板又爱人又怨。爱人的是，宣传的渠道多了，要更有客人更容易很多，怨就是必需做到得更加小心谨慎，因为一不小心就不会被差评找上门。　　01　　差评为什么让我们闻之色变？　　之前有媒体报道，一位送来店内的小哥送来店内，因为追不上电梯错失誓约抵达时间， 后瓦解痛哭。

因为错失了时间就不会被投诉有差评，而滋扰的结果就是扣钱。　　只不过，不单单是店内小哥惧怕差评，餐饮老板某种程度惧怕差评。尤其是做到店内做到淘宝或者上了评论网的餐厅，一个差评有可能就不会造成等级上升，星级增加，随之而来的就是排位上升，客源增加，营业额上升……　　有关研究指出，生气的顾客将不会把一次不无聊的经历告诉他约11个人。

假设顾客知道告诉他了11人，某种程度的研究指出，这11人又不会与约另外5个人想起此事。让我们通过“计算出来损失方程式”，算数出有到底带给多少损失：顾客1人，告诉他其他11人，这11人又告诉他5人，那么总计就有了67个人。

　　在餐饮业，1=17是一个有意思的等式，有时候，丧失了1个顾客往往相等丧失了17个顾客，而谋求到1位顾客，往往不会获得少于17个的顾客。你是想要多得17位顾客还是丧失17个顾客?　　既然，差评的影响那么大，究竟该怎么处置呢？我们再行理解差评的原因，然后才能对症下药。　　02　　顾客给差评的原因　　1　　等待时间宽　　展现出：　　排队时间宽，上菜快，结账买单时间宽，服务员处置事情慢等。

　　解决问题措施：　　A、针对排队时间问题，可多打算一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客冷静等候一下。还可以让顾客再行看菜单再行点菜，确保上菜效率。再则条件容许还可以获取一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。　　其次还可实施等待时间多达10分钟优惠多少金额，超强30分钟优惠多少金额，多达1小时优惠多少金额等措施。

　　B、针对上菜快的问题，必须优化运营流程，提早准备好素菜，肉，调料等确保上菜和做菜效率。　　C、结账买单时间宽，必须让前台熟悉业务，其次可通车优惠买单，培训服务员，希望顾客必要在微信上买单增加前台收银压力。　　D、服务员处置事情快，须要通过管理鼓舞奖惩等措施调动服务员的积极性。　　2　　价格超强预期　　展现出：　　实在价格喜，菜量较少性价比不低，优惠低等。

　　一个差评，能烧掉一家餐厅！　　解决问题措施：　　1.可以必要的减少一些赠品如饮料，水果等提高客户满意度。　　2.可以每天发售1-2道特价菜，符合顾客市场需求。　　3.对某些低毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。　　3　　菜品不失望　　展现出：　　实在菜品没有特色，味道一般，油大，太咸，过于深，量过于较少，主菜没，想要不吃的菜没，菜是燕的不是现炒的等。

　　解决问题措施：　　1.根据客户的意见对菜品口味展开提高　　2.分析顾客 常点的菜品，作好备货。　　3.侧重菜品新鲜，温度，无法燕了的炒菜还卖给顾客。　　4.打造出属于自己的招牌菜　　4　　服务态度不失望　　展现出：　　服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不留意语言学识，冲撞客人，对消费者的告知、拒绝掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。　　解决问题措施：　　1、有条件餐厅可以实施打赏制度，顾客可以根据服务员获取的服务主动打赏，但留意无法向顾客主动索要打赏。

　　2、营造大力幸福的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工获取服务，中止员工们的后顾之忧。　　5　　环境不失望　　展现出：　　过于嘈杂，无纸巾获取，无洗手间，地面太脏等　　解决问题措施：　　1.维持整体公共卫生的整洁干净。

　　2.侧重室内摆放可以多敲一些绿植和空气清新净化物等。　　3.餐桌放置好菜单，纸巾，佐料等物品。　　4.条件容许可设置包间符合有所不同顾客市场需求。　　6　　买单区别对待　　展现出：　　不想用淘宝或代金券，招待不招待淘宝，让用其他方式如现金，翻单，微信等方式缴纳。

　　解决问题措施：　　1.强化员工培训，让员工多告诉买单，淘宝，代金券的用于和检验方法。　　2.转变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不能缺陷。　　3.强化店铺监管，经常出现此类问题责任到人。

　　03　　网络差评究竟该怎么做？　　我们都告诉众口难调的道理，特别是在在餐饮行业，所谓的“零差评”只不过显然不不存在。那么，面临网络差评，我们该如何恢复、解决问题，甚至加以利用呢？　　 ，恢复速度要慢　　差评来了怎么办，置之不理认同敢，像淘宝可怕卖家那样寻衅背叛认同更加敢。作为餐饮企业我们必须大力的去恢复，恢复差评 必须时效性，不应较慢恢复以反映我方的诚恳，同时向潜在的顾客指出我们十分重视顾客的意见。

　　一定要恢复的理由很非常简单：一个给差评的顾客向十个朋友责怪，其中百分之二十的还不会转达二十人之多，这就意味著触怒一个顾客，往往必须餐厅代价数倍的希望才能填补，更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。　　第二，去找个有分量有能力的角色来恢复　　谁来处置，谁来回应？这个很关键。

　　这个人更佳熟知餐厅整体运营情况，并且擅长于人际交往，应变能力和抗压能力强劲的人 为适合，并且还须要不具备较强的语言文字表达能力，需要对差评展开及时、精确、适合的对此。　　差评的恢复工作可以看做是危机公关的一种，是十分有可玩性有挑战的工作，如果意味着将其看作是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。　　并且，诙谐风趣而又精妙地恢复需要带来顾客更佳的印象，同时恢复人员的职别越高就越能让顾客感受到餐厅对他们的推崇，让顾客从“路人”或者“白”转化成为“粉”，这些细节都能起着最重要的起到。

　　第三，该恢复怎样的内容？　　如果找到有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再行对其展开处置。　　如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要敢于否认问题及严重不足，并及时想要出有解决方案并告诉顾客，在保证该问题解决问题后，及时把改良效果对系统给顾客，并诚恳邀顾客再度到店体验，青睐顾客之后为餐厅托建议，同时给与一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看见餐厅的诚恳和希望，也通过惠及让顾客减少对餐厅的好感。　　而另外 多的情况就是顾客在获得餐厅的补偿后仍然给差评，期望获得更好的益处，或者索性就是心情很差来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应当直白地告诉顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地指出餐厅的立场和态度。

有则改之，无则加勉，不能被几条差评左右了自己的经营思路。　　而面临显著来自同行竞争的蓄意差评，餐厅也不用大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

　　不管哪一种回应，都必须对顾客展开安抚，安抚应当传达出有餐厅诚恳的歉意，老大顾客解决问题的决意，以及日后防止的类似于问题经常出现的允诺，这些是必不可少的步骤。

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